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OA办公软件行业:售后服务成致命弱点

来源:重庆OA    关键字:OA办公软件    发布时间:2016-09-21    浏览次数:

OA系统行业,售后服务成为OA厂商的软肋。经调查研究发现,大部分企业客户对售后服务整体评价不高,满意度不高。其中一个有意思的现象:企业遇到OA系统问题普遍不愿意寻找OA厂商的售后客服解决问题,比较青睐于找实施顾问或直接联系售前客户经理,只有很少一部分企业会拨打400请求坐席联系售后工程师。

为什么会出现这种情况?

一、时效性成问题根本

OA系统行业,对于企业来说,直接拨打OA厂商客服电话的弊端是等待处理时间太久。新接手的客服人员对企业的情况有一个熟悉的过程,这是导致工作效率低下的主要原因。用户的OA问题亟需解决,这种时效性的考量让用户失去等待的耐心,也是用户对售后服务不满意的根本。

二、实施顾问成解决问题核心

小编和几家OA厂商的项目总监进行交流,得到的反馈大致相同:

实施顾问是负责项目实施,对所负责企业的项目需求、特点、过程、问题、重点及实施难点都了如指掌,也相对了解企业内部的组织架构及企业关键人物的影响力。所以实施顾问更容易理解企业提出的OA系统问题,也能够在第一时间给出响应及应对措施。

三、非常规问题让售前经理成香饽饽

OA系统行业,企业用户习惯与售前经理联系,不仅仅是因为使用OA系统前与售前经理多次接触,更多是因为用户与售前经理能够更好的沟通和协作,售前经理不一定能第一时间解决技术性难题,但可以第一时间找到可以解决问题的人。而且,非常规问题只有售前经理可以解决,例如:二次开发、产品升级、现场服务等,尤其是企业用户与厂商客服之间沟通出现问题,售前经理会第一时间进行沟通与协调。

其实实施人员也好,售前经理也罢,亦或是客服人员,各有各的优势,各有各的好,否则OA厂商的客服人员也没有存在的价值和必要。说到底,三者都是为了给客户提供优质的服务,所有的工作全部围绕用户的需求在进行,所以对于用户来说,能够彻底接解决问题才是根本,实施人员及售前经理在售后服务阶段只是扮演着沟通的桥梁。

之所以售后服务会成为OA厂商的软肋,有一个原因是OA厂商内部协调工作不完善,尤其是在工作管理及考核制度上应制定相对应的政策,对客服工作进行分配,充分了解企业用户的需求,在用户提出问题时第一时间解决问题。

那么在售后服务中,用户希望得到OA厂商的什么服务及帮助呢?在2015年年末,调查报告给出了具体答案,如图所示:

 

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